Các chiến lược tiếp thị dành riêng cho ngành kinh doanh dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế trong cuộc chiến giành sự chú ý và tăng trưởng.
Dịch vụ là “ngành công nghiệp không khói“, nó có rất nhiều tiềm năng sinh lời, đa dạng và cạnh tranh. Nếu sử dụng các chiến lược marketing sản phẩm cho một doanh nghiệp làm dịch vụ sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.
Thay vào đó, hãy ưu tiên sử dụng các chiến lược marketing dành riêng cho dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại.
1. Nên có một trang web chuẩn chỉnh
Một trang web tốt sẽ là trung tâm của các chiến dịch marketing dịch vụ. Nó xây dựng sự hiện diện trực tuyến, thiết lập uy tín và cung cấp một nền tảng để quảng bá dịch vụ của bạn.
Hầu hết các trang web sản phẩm đều khá đơn giản: Chúng hiển thị hình ảnh, chi tiết, giá của sản phẩm, giải thích giá trị mà sản phẩm mang lại.
a. Cách thức hoạt động của dịch vụ
Các thông tin của dịch vụ khó truyền đạt hơn, vì khách hàng không thể trải nghiệm bằng một vật cụ thể trong tay. Cho nên khi làm dịch vụ cần có một trang web để mô tả rõ ràng và đầy đủ, để vạch ra quy trình cho khách hàng, giới thiệu cho họ cách thức hoạt động và những gì sẽ xảy ra trong quy trình đó.
Trên trang Bitwarden, một dịch vụ quản lý mật khẩu đa nền tảng chuyên nghiệp, phần Cách thức hoạt động của trang web không chỉ hướng dẫn khách hàng về quy trình, dịch vụ mà còn làm rõ những lợi ích, tính năng và giá trị mang lại cho từng đối tượng cụ thể là cá nhân và doanh nghiệp.
b. Quy trình cung cấp dịch vụ
Axon Active, một công ty gia công phần mềm, sử dụng trang web của họ để giải thích về quy trình dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng gọi tắt là Axon Model™, để xua tan sự tò mò của khách hàng và truyền đạt một bản sắc thương hiệu riêng. Ngoài ra Axon Model còn so sánh giữa mô hình của họ và mô hình truyền thống để giải thích sự khác biệt.
c. Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Doanh nghiệp cần đoán trước được những thắc mắc của khách hàng và tạo sẵn phần Câu hỏi thường gặp (FAQ), tạo thuận lợi cho quá trình tư vấn và giảm bớt công việc cho đội ngũ hỗ trợ.
Trang Fiverr, một nền tảng làm việc part-time đã đầu tư một kho câu hỏi thường gặp (FAQ) lớn trong chuyên trang Support, được chia ra làm từng chủ đề cụ thể để cho người dùng dễ tìm kiếm.
2. Truyền đạt những điểm độc đáo của dịch vụ
Trong truyền thông tiếp thị, thì Unique selling point, hay còn gọi là Unique selling proposition (USP) nhiều nơi dịch ngựa là “điểm bán hàng độc nhất” nhưng mình nghĩ nên dịch là “điểm nổi bật nhất của dịch vụ“.
USP sẽ trả lời cho câu hỏi “Tại sao bạn lại chọn dịch vụ chúng tôi, thay vì hàng ngàn dịch vụ ngoài kia?“
Có một điều mọi người hay quên đó là USP không chỉ nói về dịch vụ được cung cấp, mà còn về người cung cấp nó, văn hóa công ty (company culture), môi trường làm việc (workplace), quan điểm lãnh đạo,v.v…
Nếu dịch vụ của bạn không liên quan đến việc tiếp xúc với con người (như dịch vụ giặt đồ tự động), việc nói về những cá nhân có tiếp xúc với khách hàng là cần thiết để xây dựng mối quan hệ giữa con người. Khách hàng tiềm năng hiểu tầm quan trọng của những mối quan hệ này và luôn muốn biết họ sẽ làm việc với ai trước khi đưa ra quyết định.
3. Cho phép tùy chỉnh dịch vụ của bạn
Doanh nghiệp bán sản phẩm tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định đối tượng mục tiêu của họ, xác định điểm yếu và tinh chỉnh sản phẩm theo nhu cầu của đối tượng đó. Nhưng khó để thay đổi sản phẩm một khi nó đã sẵn sàng để sản xuất và phân phối.
Mặt khác, hầu hết các doanh nghiệp bán dịch vụ có thể cá nhân hóa những gì họ cung cấp. Một chiến lược tiếp thị dịch vụ tốt là làm nổi bật tính linh hoạt này bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với các nhu cầu và ngân sách khác nhau.
“89% ngành kinh doanh số đang đầu tư vào việc cá nhân hóa dịch vụ.”
Theo babelforce.com
YouTube là một ví dụ tuyệt vời. Người dùng xem video và đăng ký các kênh mà họ yêu thích, thậm chí ngay cả khi không cần đăng ký, chỉ cần thích (like), bình luận, và xem nhiều một chủ đề nào đó thì thuật toán của YouTube cũng sẽ tùy chỉnh các video mà nó gợi ý cho người xem.
4. Luôn giữ chân khách hàng hiện tại
Giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn thu hút khách hàng mới. Trên cả sản phẩm và dịch vụ, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại.
Điều này đặc biệt đúng trong các ngành dịch vụ, nơi khách hàng rời bỏ – tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ – có thể diễn ra nhanh chóng.
“Có không giữ mất đừng tìm!”
Ca sĩ Trúc Nhân
Khách hàng của dịch vụ có quyền tự do mua sắm xung quanh và chuyển sang đối thủ cạnh tranh, vì họ không bị ràng buộc vào sản phẩm mà họ đã có ở nhà.
Điều này có nghĩa là các nỗ lực tiếp thị dịch vụ phải ưu tiên duy trì và “chăm sóc” các mối quan hệ/khách hàng hiện có.
Tích điểm đổi quà là một ví dụ điển hình của việc giữ chân khách hàng cũ. Mặc dù chúng thường được áp dụng trong ngành công nghiệp bán lẻ, tuy nhiên kinh doanh dịch vụ cũng rất cần những chương trình như thế này.
Tri ân khách hàng cũ
HOW: Để thu hút khách hàng hiện tại của bạn, hãy gửi các chiến dịch tiếp thị qua email, tin nhắn, hoặc gọi điện thường xuyên (nhưng không quá mức) mang lại giá trị rõ ràng, chẳng hạn như được xem trước các tính năng mới hoặc một chương trình ưu đãi giảm giá tri ân.
“Đường lâu không đi,
Đường đầy cỏ dại.
Người không qua lại,
Người thành người dưng.”
Trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, yêu cầu phản hồi và thực hiện các cải tiến đối với dịch vụ của bạn, tất cả đều cho cơ sở khách hàng của bạn thấy rằng bạn đánh giá cao sự hài lòng của họ.
5. Tận dụng sự công nhận của cộng đồng
Các hình thức đánh giá là bằng chứng cho thấy khách hàng đã đạt được giá trị từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm cả chia sẻ, đánh giá của khách hàng và các chiến dịch tiếp thị bằng sức ảnh hưởng (KOLs/KOCs), và tốt nhất là có một chiến dịch truyền thông sử dụng kết hợp các phương pháp này để cộng hưởng hiệu quả tới thị trường mục tiêu.
Những review, đánh giá từ cộng đồng này giúp bạn xây dựng niềm tin, một yếu tố rất giá trị trong nghề bán dịch vụ. Những góp ý từ người dùng đôi khi là sáng kiến tuyệt vời để bạn cải thiện dịch vụ, thứ mà có khi bạn phải trả hàng ngàn đô để thuê chuyên gia cố vấn. Tuy nhiên nếu dịch vụ của bạn chưa tốt thì đây cũng là con dao hai lưỡi. Hãy tận dụng, đẩy mạnh khi thật sự sẵn sàng.
6. Cung cấp dịch vụ CSKH xịn nhất có thể
Cho phép cá nhân hóa các dịch vụ (3.), giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng (4.) và củng cố, xây dựng sự công nhận đánh giá của cộng đồng thông qua các đánh giá tích cực và quảng cáo truyền miệng (5.), và cuối cùng là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc…sẽ là mảnh ghép quan trọng trong Hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Customer journey).
Để hưởng lợi từ tiếp thị truyền miệng (word-of-mouth) và đánh giá (review) tích cực, doanh nghiệp phải thực sự xuất sắc trong bộ phận CSKH.
Nếu gặp vấn đề về với khách hàng, hãy áp dụng nghịch lý phục hồi dịch vụ (service recovery paradox). Khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ, hãy coi đây là cơ hội chứ không phải thảm họa. Xử lý tình huống một cách chính xác giúp đảm bảo khách hàng có quan điểm tốt hơn về công ty, họ biết mối quan tâm của họ là quan trọng và tiếng nói của họ được công ty lắng nghe.
7. Tối ưu tương tác
a. Tạo điều kiện liên hệ hoặc đặt lịch
Việc tích hợp các phương thức liên hệ như bấm gọi hotline, nhắn tin qua zalo, hay đặt lịch trực tuyến trên trang web, các thông tin liên hệ xuất hiện đầy đủ trên các mạng xã hội sẽ giúp khách hàng tiềm năng liên hệ dễ dàng hơn và tăng sự thuận tiện cho khách hàng hiện tại.
b. Tư vấn miễn phí
Nếu dịch vụ của bạn yêu cầu “trả trước”, hãy xem xét việc cung cấp tư vấn miễn phí để giải thích và thuyết phục khách hàng tiềm năng. Ngoài ra còn giảm bớt rào cản ban đầu bởi vì tâm lý con người thường ngại tiếp xúc hoặc thiết lập một mối quan hệ mới.
8. Sáng tạo nội dung có chiến lược
Tạo nội dung là một chiến lược tiếp thị cốt lõi cho cả sản phẩm và dịch vụ. Viết blog thường xuyên, sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội, cung cấp nội dung có giá trị và đăng video giúp khách hàng luôn nhớ đến thương hiệu của bạn.
Việc hiểu các mục tiêu riêng biệt của các chiến lược này sẽ giúp bạn hoàn thành các mục tiêu tiếp thị của mình nhanh hơn. Hãy xem xét từng chiến thuật tiếp thị sau đây.
a. Viết blog thường xuyên
Viết blog xây dựng mối quan hệ khách hàng. Sử dụng blog để thông báo cho khách hàng về các tính năng mới của dịch vụ của bạn, và cho thấy bạn đang theo kịp xu hướng của ngành. Viết blog cũng là một công cụ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) lý tưởng.
Đăng các nội dung hữu ích, có giá trị chứa các từ khóa mà mọi người đang tìm kiếm sẽ giúp trang web xếp hạng cao hơn trong kết quả tìm kiếm, thu hút nhiều khách truy cập hơn.
Nếu bạn đang tiếp thị một doanh nghiệp địa phương, các chiến lược SEO phù hợp với một khu vực cụ thể, chẳng hạn như đăng nội dung được nhắm mục tiêu theo địa lý, thì phải đăng ký Hồ sơ Doanh nghiệp trên Google (Google Businesses) và bao gồm cả địa chỉ trên Google Map sẽ giúp xếp hạng cao hơn trong các tìm kiếm theo khu vực.
b. Sử dụng các mạng xã hội
Các bài đăng truyền thông xã hội phản hấp dẫn, thú vị giúp bạn xây dựng và duy trì tương tác với mọi người. Tận dụng hết các tính năng của từng kênh. Nên làm đa kênh nhưng mỗi kênh phải mang bản sắc nội dung riêng.
c. Cung cấp nội dung có giá trị
Nội dung có giá trị giúp người tìm kiếm giải quyết vấn đề sẽ mang lại lợi ích theo nhiều cách. Bạn có thể thể hiện kiến thức chuyên môn của mình, điều này giúp xây dựng lòng tin và đưa mọi người đến với thương hiệu của bạn, nó cũng xây dựng sự niềm tin và nhận-thức-có-định-vị về thương hiệu.
Một chiến lược khác là cung cấp nội dung có giá trị sau khi người dùng nhập địa chỉ email của họ, giúp bạn tạo danh sách email cho các chiến dịch tiếp thị trong tương lai. Hubspot, một dịch vụ online marketing chia sẻ Ebook về Hướng dẫn ứng dụng nội dung vào kinh doanh cho mọi người sau khi họ cung cấp email, bằng cách này Hubspot có thể gửi các offer hoặc các chiến dịch marketing trong tương lai.
d. Sử dụng video
Trong một cuộc khảo sát gần đây 89% số người được hỏi nói rằng việc xem video đã thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ và 96% đã xem video để tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngay cả khi bạn đang sản xuất nội dung video, hãy nâng tầm nó lên — 91% số người được hỏi muốn xem thêm nội dung video từ các thương hiệu yêu thích của họ.
Video đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ vì nó có thể giải thích và minh họa một cách hiệu quả. Chia sẻ nội dung video ở nhiều nơi nhất có thể, hãy đăng nội dung đó lên kênh YouTube, mạng xã hội, trên trang web và cả tại văn phòng – nơi bạn đón tiếp khách hàng.
9. Ưu đãi cho lần đầu, giới thiệu và liên kết
Cung cấp các ưu đãi dành riêng cho khách hàng mới hoặc tư vấn lần đầu miễn phí là một cách tuyệt vời để có được khách hàng mới. Vượt qua được rào cản ban đầu luôn là tiền đề cho những đơn hàng trong tương lại. Baemin tặng khách hàng mới nhiều ưu đãi để khuyến khích họ tải app và sử dịch vụ.
Ngoài ra, hãy cân nhắc ưu đãi hoặc tri ân cho những khách hàng hiện tại khi họ giới thiệu khách hàng mới. Những khách hàng được giới thiệu sẽ dễ trung thành hơn vì thường họ có niềm tin vào mối quan hệ của họ hơn là từ doanh nghiệp, tiếp thị giới thiệu (referral marketing) và tiếp thị (affiliate marketing) đang khá thịnh hành và mang lại nhiều tiềm năng cho doanh nghiệp.
Epidemicsound, một trang cung cấp nhạc online rất lớn làm chương trình tiếp thị giới thiệu(referral) rất tốt. Bằng chứng là rất nhiều Youtuber làm video giới thiệu dịch vụ của họ để nhận được các phần thưởng (rewards) từ chương trình này.
10. “Sản phẩm hóa” dịch vụ
Khi cách cá nhân hóa nhân dịch vụ để phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm chung mà số đông muốn và cần. Thay vì coi mỗi tương tác của khách hàng là trải nghiệm một lần, hãy xem xét lưu trữ dưới dạng data sau đó tận dụng thông tin đó để biến dịch vụ của bạn thành một “sản phẩm” được tiêu chuẩn hóa.
Ví dụ: một nhà tư vấn kinh doanh có thể phát hành một khóa học dành riêng cho các doanh nhân, trong khi một nhà thiết kế web có thể tạo các mẫu để bán thay vì làm việc trực tiếp với từng khách hàng.
Tạo ra một “Sản phẩm dịch vụ” của bạn mang lại cho doanh nghiệp của bạn một nguồn thu nhập thụ động và giảm áp lực cho các nhân viên tư vấn. Nó cũng cho phép bạn thu hút nhiều đối tượng hơn và đồng thời cung cấp dịch vụ cho nhiều người, điều này là không thể nếu bạn chỉ cung cấp dịch vụ sau khi tư vấn.
Tóm lại, nếu chỉ có dịch vụ cố định thì cần cá nhân hóa như mục (3.) còn nếu chỉ có dịch vụ tùy chỉnh thì cần phải tiêu chuẩn hóa nó thành một “sản phẩm dịch vụ”.
Ví dụ: Anh Long, chủ trung tâm anh văn LPH, ngoài việc mở các khóa học Anh văn tại trung tâm, Anh còn ghi hình và bán các video học AV chỉ vài trăm nghìn, vì chúng rẻ hơn nên tiếp cận được nhiều học viên, và cũng không cần đi tới trung tâm để học. Các video này liên tục mang lại doanh thu mà không làm anh Long tốn thêm bất kỳ công sức nào.
Tổng kết
Giả sử bạn thực hiện một số chiến lược ở trên. Để biết cái nào đang mang lại cho bạn Lợi nhuận từ đầu tư (ROI) tốt nhất thì phải đặt ra những tiêu chí theo dõi. Nên ưu tiên những cách thức nào mang lại hiệu quả cao và phù hợp với định hướng kinh doanh.
Mỗi chiến lược marketing dịch vụ là một mảnh ghép trong bức tranh kinh doanh, có thể tại một thời điểm doanh nghiệp bạn không đủ tiềm lực để đẩy mạnh tất cả nhưng cũng phải vận hành mỗi mảnh ghép ở một mức độ chấp nhận được.
